Вовлеченность сотрудников напрямую влияет на успех программы лояльности: если персонал на местах не информирует клиентов о бонусной программе, не отрабатывает возражения, редко регистрирует новых клиентов - эффективность программы снижается.
Клиент уходит без подписки на бота → теряется механизм возврата → снижается потенциальная выручка
Маркетинговые исследования говорят о том, что
‼️Удержание и возврат действующего клиента в 5-10 раз дешевле привлечения нового.
Вовлекайте всех, кто работает с вашими клиентами - кассиры, администраторы, менеджеры по продажам, продавцы, операторы колл-центра и др. Самый мощный рычаг воздействия - денежный бонус.
Чем больше регистраций в программе лояльности, тем шире маркетинговое влияние на клиентскую аудиторию и тем выше выручка бизнеса.
Отправьте “тайного покупателя” в торговую точку, чтобы проверить, как сотрудники отрабатывают скрипты по работе с программой лояльности. Если результат будет неудовлетворительным - это срочный сигнал для проведения работы с сотрудниками и введения мотивации!
Механизмы стимулирования сотрудников
1) Бонус за каждую успешную регистрацию (рекомендуем👍)
Для каждого сотрудника создается уникальный QR-код/ссылка для регистрации клиентов в программе лояльности. За каждую успешную регистрацию сотрудник получает оплату в рублях (в зависимости от ниши 10-100 рублей).
Для кофейни 10–20 рублей за регистрацию — норма, а для автосервиса или ювелирного салона адекватная мотивация начинается от 100–200 рублей.
Пример: установлена оплата 50 рублей за 1 регистрацию.
Сотрудник, зарегистрировавший 50 клиентов в месяц получает дополнительно 2500 рублей вознаграждение.
📌 Подробная инструкция по настройке UTM-меток сотрудникам https://appsamosale.omnidesk.ru/knowledge_base/item/372068?sid=70749
2) Конкурс на лучшего сотрудника
Установить ежемесячный (ежеквартальный) конкурс на лучшего сотрудника. Победитель, зарегистрировавший наибольшее количество клиентов, получит приз (например, подарочную карту на сумму 3000 рублей или денежное вознаграждение).
Создается аналогично предыдущему варианту посадочная страница с UTM-метками сотрудников и подводятся итоги периода https://appsamosale.omnidesk.ru/knowledge_base/item/372068?sid=70749
3) Автоматическое начисление бонусов через секретный уровень для сотрудников (для продвинутых)
Для этого необходимо:
- настроить секретный уровень для сотрудников (Настройки - лояльность - уровни - создать секретный уровень);
- в секретном уровне задать условие, чтобы за каждую регистрацию начислялось, например, 50 бонусов;
- каждую реферальную ссылку вывести в отдельный QR-код (через сторонний сервис) и распечатать.
По итогам периода (неделя или месяц) в сервисе Samosale можно сформировать отчёт о том, сколько новых клиентов было привлечено.
Бонусы, начисленные за привлечение новых клиентов, можно:
- использовать при покупках;
- выплатить сотрудникам деньгами.
Обучение и поддержка
- Создайте памятки для сотрудников по условиям программы лояльности
📌Шаблон памятки по условиям и отработка возражений https://disk.360.yandex.ru/i/w3Ikyyz3SaslWw
- Обучите речевым скриптам и отработке возражений
📌 Речевые скрипты для регистрации клиентов https://disk.yandex.ru/i/VWTONrOFTLV_zw
- Пропишите систему мотивации
📌 Мотивация сотрудников, приказ, инструктаж, ведомость, контроль регистраций disk.360.yandex.ru/i/PgF42hpv4fNQZQ
Отчетность и выводы
- Организуйте процесс регулярной отчетности - еженедельно или ежемесячно собирайте данные о количестве регистраций клиентов в программу лояльности по каждому сотруднику
- Обеспечьте прозрачность данных - убедитесь, что все условия и правила ясны для сотрудников.
- Анализируйте результаты с командой, собирайте обратную связь. Не забывайте отмечать достижения сотрудников, что будет способствовать созданию положительной атмосферы в коллективе.
Что делать, если сотрудники саботируют регистрацию клиентов в программе лояльности?
Прежде всего — откровенно поговорить с персоналом и выяснить истинную причину саботажа. Чаще всего встречаются две ситуации.
1. Конфликт с системой расчёта премии
🆘Проблема: в формуле зарплаты сотрудников заложена премия, которая рассчитывается от суммы выручки. В момент продажи со скидкой или списанием бонусов выручка снижается, поэтому сотруднику невыгодно проводить такую сделку.
💡Решение: оставить премию от общей суммы продажи без вычета бонусной части (то есть считать выручку до применения скидки или списания баллов)
2. Непонимание ценности программы лояльности
🆘Проблема: сотрудники считают работу по регистрации лишней, так как не видят пользы от программы.
💡Решение: на конкретном примере показать долгосрочную выгоду. Объясните: клиент, которого зарегистрировали сегодня со скидкой или приветственным бонусом, через две недели делает повторную покупку уже без скидки, затем становится постоянным клиентом, а через месяц приводит друга. Программа лояльности окупается не в моменте, а на дистанции.
Если вы не нашли ответ на свой вопрос, задайте его нам в Telegram или МАХ😃