Net Promoter Score (NPS)
Это индекс потребительской лояльности, который определяет лояльность клиентов к компании и влияет на рост продаж.
1. Клиенту предлагается ответить всего на один закрытый вопрос:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас своим друзьям или коллегам? — ответ принимается нажатием одной кнопки от 0 до 10, где 0 «Никогда не порекомендую», а 10 «Обязательно порекомендую».
Благодаря такой простоте, клиенты с удовольствием участвуют в опросе.
2. После нажатия кнопки от 0 до 10, задается открытый вопрос:
Назовите основную причину вашей оценки? — в ответ принимается произвольный текст, благодаря которому, можно понять чем именно доволен или недоволен клиент.
3. На основе полученных ответов, клиенты делятся на 3 группы:
При ответе от 0 до 6 — клиент считается критиком, при ответе от 7 до 8 — нейтралом, при ответе от 9 до 10 — сторонником.
4. Формула расчета индекса NPS
1) Вычтите из сторонников количество критиков
2) Разделите на общее количество ответов
3) Умножьте на 100
5. Автоматизируйте отправку опроса и делайте его регулярно.
Время отправки NPS опроса лучше связать с моментом оплаты, выставите необходимую задержку, чтобы персонал компании не мог «давить» на клиента.
Подключите уведомления о низкой оценке, чтобы исправить ситуацию в моменте. Свяжитесь с критиком, попросите прощение за доставленные неудобства, начислите ему бонусы или подарите подарок. Так вы сможете превратить его в сторонника.
Измеряйте показатель NPS в динамике по всей компании, по каждому филиалу, а также в разрезе клиентов. Это позволит улучшать клиентский сервис и дать вам конкурентное преимущество.
Настройки NPS опроса
Данный функционал включается в разделе "Настройки - NPS опрос".
NPS опрос срабатывает только после покупки клиентом.
Интервал отправки NPS опроса после покупки можно выставлять в минутах, часах и днях в поле "Через N дней/часов/минут после покупки".
В настройке можно выбрать частоту отправления ("Повторять"), каждую покупку или один раз после покупки через выбранное количество дней.
Вступительное сообщение, уточнение при оценке от 1 до 6, текст подтверждения и завершающее сообщение можно редактировать.
Если покупатель ставит оценку от 1-6, то приходит сообщение с запросом причины плохой оценки.
Если клиент ставит оценку 7-10, то приходит завершающее сообщение.
Реализован функционал для уточнения оценки и возможности её изменить - "Запрашивать подтверждение при оценке", если клиент поставил низкую оценку от 1-5.
По умолчанию выставлены оценки 1 и 5, но можно выбрать и другие оценки просто нажав на них и сохранив изменения.
Часто бывает такое что клиент ошибочно ставит оценку 4 или 5, думая что это хорошая оценка. Такое бывает из-за невнимательности или из-за случайного нажатия.
Наш функционал помогает обратить внимание вашего клиента на поставленную оценку и в случае ошибки.
Для клиента это выглядит так ⤵️
Важно! После проставления высокой оценки (9-10), система предложит клиенту оставить отзыв на картах или порекомендовать вас другу.
Как настроить данные сценарии, смотрите в следующих статьях:
Функции "Отзывы на картах" и "Система рекомендаций" могут быть одновременно включены. В таком случае у них своя логика работы.
Запуск функционала зависят от включения настройки и выставленной оценки клиентом при NPS опросе.
В "Отзывы на картах" и "Система рекомендаций" можно выставить свою оценку при которой будут они срабатывать. Минимальная оценка 7+.
Условие запуска отзывов = настройка включена и оценка >= минимальной из настроек отзывов
Условие запуска рекомендации = настройка включена и оценка >= минимальной из настроек рекомендаций
если оба условия не выполняются, то ничего не отправляем из этих двух разделов
если выполняется только условие запуска отзывов, то отправляем отзыв
если выполняется только условие запуска рекомендаций, то отправляем рекомендации
если оба выполняются и они равны, то смотрим что отправлено в прошлый раз и отправляем противоположное сообщение. Так же система запоминает, что отправила сейчас, чтобы учесть при следующем NPS
В таком случае происходит чередование функционалов.
Если вы не нашли ответ на свой вопрос, задайте его нам в Telegram @SamosaleSupport_Bot 😃