Net Promoter Score (NPS)
Ранее мы уже подробно рассматривали, что такое NPS-опрос и основные моменты, связанные с ним. Здесь мы рассмотрим NPS с точки зрения сбора аналитики. В данном разделе можно наблюдать динамику удовлетворенности клиентов и их отношение к бизнесу. Здесь наглядно можно увидеть падение или повышение данного индекса. Если произойдет рост недовольства клиентов, это будет сигналом для анализа текущего состояния ведения бизнеса с целью установить причину этого явления. Данный показатель должен расти, т.к. если будут предоставляться услуги плохого качества, то впоследствии привлечение новых клиентов может стать нерентабельным для бизнеса.
При ответе от 0 до 6 — клиент считается критиком, при ответе от 7 до 8 — нейтралом, при ответе от 9 до 10 — сторонником.
На диаграмме "Распределение оценок" можно наблюдать сколько в процентном сообщении от общего количества занимают оценки по 10-бальной шкале NPS-опроса.
На круговой диаграмме "Распределением по группам" можно увидеть какая группа клиентов преобладает по результатам NPS-опроса.
В данном разделе также отображаются сами оценки NPS-опроса с комментариями от критиков, сторонников и нейтралов по поводу выставленной оценки. В разделе "Аналитика - NPS" в конце страницы вы можете смотреть кто из клиентов оставляет оценки. Слева будет аватар клиента и оценка, а справа будет дата и время.
При нажатии на аватар происходит переход в карточку клиента, где на вкладке Переписка вы можете при желании дополнительно узнать у клиента, что именно повлияло на его оценку.
В ЛК SAMOSALE (Настройки –> NPS опрос) можно настроить уточняющие вопросы при оценке в NPS-опросе 5, 4, 3, 2, 1 чтобы избежать ситуаций, когда клиенты поставили ту или иную оценку случайно.
Если вы не нашли ответ на свой вопрос, задайте его нам в Telegram @SamosaleSupport_Bot 😃